Analizė. E-valdžios vertinimas: efektyvumas, naudingumas ir valdymas

2009-09-22
E-valdžios vertinimas: efektyvumas, naudingumas ir valdymas
 
Įvadas
Siekiant įgyvendinti efektyvų viešųjų resursų valdymą reikalinga planuojamų ar jau įgyvendintų viešojo administavimo projektų analizė. Šio projekto tikslas – nustatyti ar pakankamai įvertintas E-vadžios paslaugų efektyvumas, naudingumas ir valdymas.
Įdiegus vientisą metodiką, retrospektyvus projektų vertinimas gali padėti įvertinti klaidas, kurios leistų efektyviau vykdyti kitus projektus, tuo tarpu potencialių projektų analizė galbūt leistų išvengti netikslių investicijų, kurias galima alternatyviai skirti aktualesnėms programoms. Nors kruopštus E-valdžios projektų vertinimas gali sumažinti įgyvendinamų elektroninių viešujų paslaugų skaičių, griežtesnė ir efektyvesnė jų kontrolė turėtų padidinti pačių projektų kokybę ir užtikrinti bendrą pasitikėjimą E-valdžios projektais bei valdymo institucijomis.
E-valdžios projektams sudėtingėjant, tinkamas vertinimas tampa vis svarbesnis. Jei tai buvo mažiau jautru pačioms pirmosioms į elektroninę erdvę perkeltoms viešosioms paslaugoms, kurios dažnai pasiteisino jau vien dėl informacinio pobūdžio, sudėtingesni projektai reikalauja atsižvelgti į paslaugų paklausą, tikrąsias sąnaudas ir galimą naudą.
Šiuo metu Europos Sąjungoje E-valdžios pažanga vis dar vertinama CapGemini sukurtu modeliu, kuris skaičiuoja, kokiu sudėtingumo lygiu yra prieinamos pagrindinės viešosios paslaugos internetu kiekvienoje šalyje. Koncentracija ties šiais pasiūla paremtais elektroninių paslaugų prieinamumo vertinimais sulaukė nemažai kritikos. Anot apibrendrinimo, pateikto Candagnone, Undheim (2008), šis vertinimas neatsižvelgia į tai, kokį efektą E-valdžios paslaugos turi vidinėms institucijų reorganizacijoms, taip pat vartotojo pasitenkinimui viešosiomis institucijomis. CapGemini tyrimuose nėra kreipiamas dėmesys ir į nacionalinį kontekstą ir prioritetus. Kritikuotina ir pati metodika, kad skirtingos viešosios paslaugos gali turėti kelis vystymosi lygius, kurie aritmetiškai sumuojasi tarpusavyje. Blogiausia, kad toks vertinimas skatina vyriausybes būti aukštai įvertintos įvairiose reitingavimo sistemose (kurios dėl skirtingų metodikų tuo pačiu metu tas pačias šalis sureitinguoja skirtingai), todėl galimas per didelis investavimas į paslaugas, kurioms paklausa neatsiranda ir jos viešuoju požiūriu ilgainiui neatsiperka.
Kad nemaža dalis E-valdžios paslaugų galiausiai yra nesėkmingos, pateikia ir Heeks (2003), anot kurio 35 proc. E-valdžios projektų besivystančio/pereinamojo laikotarpio šalyse yra visiškos nesėkmės ir tik 15 proc. gali būti pripažinta sėkmingais projektais. Norint sumažinti nesėkmingų projektų skaičių, būtina nuosekli jų priežiūra.
Kaip nėra universalaus E-valdžios modelio, o teikiamos paslaugos priklauso nuo šalies poreikių bei tikslų, taip ir nėra vieno E-valdžios vertinimo modelio. Šiuo metu Lietuvoje ekonominė E-valdžios projektų analizė yra ribota ar, geriausiu atveju, ji remiasi CapGemini sukurtu modeliu.
Šis tyrimas įvertins E-valdžios vertinimo aktualumą, pateiks kelių naudojamų E-valdžios vertinimo modelių analizę (pavyzdžiuose remiamasi Prancūzijos Mareva, Vokietijos WiBe 4.0, JK verslo situacijų analizės metodikomis) ir pritaikys modelius Lietuvos kontekstui.
E-valdžios vertinimo modelių analizė
 
Iššūkiai, vertinant E-valdžios paslaugas
Iš E-valdžios paslaugos naudą gauna vartotojas, mokesčių mokėtojas ir pilietis. Vartotojas tikisi paslaugų efektyvumo (effectiveness), mokesčių mokėtojas naudingumo (efficiency), o pilietis geresnio valdymo (Millard, 2008). Šis trimatis vertinimas E-valdžios projektuose kelia klausimų, kurie ne visuomet aktualūs vertinant privačius E-verslo projektus. Jie taip pat reikalauja daugiau klausimų aprėpiančios vertinimo metodikos.
Kadangi E-valdžios projektai gali būti labai skirtingi tarpusavyje, bendra vertinimo metodika turi likti pakankamai lanksti. Taip pat, nereikia užmirsti, kad kaip ir bet kurį E-verslo projektą, E-valdžios paslaugas sunku vertinti dėl to, kad pilna elektroninių paslaugų nauda gali būti matoma tik po tam tikro laiko, aktualios elektroninės paslaugos nuolatos keičiasi, o taip pat E-valdžios projektai neišvengiamai reikalauja tam tikrų organizacinių pokyčių valdymo institucijose, kurie nėra lengvai pasiekiami.
Dėl projekto sudėtingumo, bet koks E-valdžios paslaugų įvertinimas turės būti kompromisas tarp išsamumo ir realių vertinimo galimybių, tarp tiesioginės ir netiesioginės naudos ir kaštų, ir greičiausiai kompromisas tarp kiekybinių ir kokybinių vertinimų. Reikia neužmiršti, kad ir kokia sudėtinga ir išsami būtų vertinimo medologija, ji niekuomet neįvertins bet kokios priemonės pilno poveikio valstybei, ekonomikai ar vartotojams. Vertinimo metu reikia atsižvelgti tik į svarbiausius efektus, kitaip duomenų surinkimas, visų projekto socialinių faktorių paskaičiavimas ir projekto galutinis įvertinimas gali tapti brangesnis nei projekto vertė.
Konkrečių E-valdžios paslaugų vertinimas taip pat yra sudėtingas dėl informacijos teikimo paskatų biudžetinėse institucijose. Kadangi tam tikri duomenys turi būti gaunami tiesiogiai iš šių institucijų, gali būti sudėtinga motyvuoti jas skatinti dalintis duomenimis apie sėkmingą E-valdžios projektų pradžią (kurie potencialiai mažina institucijos kitų metų biudžetą), ar tuo labiau pripažinti, kad E-valdžios projektas yra nesėkmingas.
EGEP (2006) išskiria papildomą iššūkį – iš E-valdžios paslaugos naudą gauna vartotojas, mokesčių mokėtojas ir pilietis, todėl analitiniame vertinime nesunku tam tikrus skaičiavimus dubliuoti ar praleisti.
Potencialus vartotojų skaičius
Pirmasis klausimas, kurį apima bet kurio projekto vertinimas, yra vartotojų, kurie fizinį paslaugos gavimą pakeis elektroniniu, skaičius. Vartotojų skaičius nulems tiek projekto efektyvumą, tiek naudingumą, tiek tai, kaip jis prisidės prie geresnio projekto valdymo. Šiuo metu, kai nemažai E-valdžios projektų jau yra įgyvendinta Lietuvoje, vartotojų dinamikos įvertinimas gali būti numanytas iš projektų, skirtų panašiai vartotojų grupei. Tuo pačiu projektą vykdančios institucijos turi įvertinti, ar bendradarbiavimas su kitais viešųjų paslaugų tiekėjais nepadėtų bendrai pasiekti didesnės naudos mažesnėmis sąnaudomis. Gali būti, kad paslaugų, kurias norima perkelti į elektroninę erdvę, integravimas į jau egzistuojančią sistemą padėtų projektą įvykdyti greičiau ir paprasčiau. Galiausiai, panašaus tipo projektų sujungimas į vieną portalą turi didesnes galimybes pritraukti daugiau vartotojų.
Šie klausimai yra ypatingai svarbūs biudžetinėse institucijose, kurios, priešingai nei privačių įmonių padaliniai, neturi vidinio poreikio projektus vykdyti efektyviai, net jeigu tai reikštų jiems skirtos biudžeto dalies atsisakymą. Svarbiausia, kad vertinant potencialius vartotojus nebūtų priimamos pernelyg optimistinės prognozės, kadangi bet koks projekto įvertinimas, visų pirma, remsis potencialia vartotojų skaičiaus dinamika.
Naudos vertinimas vartotojui (Efektyvumas)[1]
Sutaupytas laikas
Pirmasis E-valdžios projektų naudos šaltinis yra sutaupytas laikas vartotojams gaunant paslaugą. Priešingai nei privačiuose projektuose, idealiu atveju E-valdžios paslaugų vartotojui operacijos net nereikės atlikti, nes arba ją automatiškai atliks pati viešojo valdymo institucija, arba jos apskritai nebereikės (Janssen, 2003).
Sutaupytas laikas turi būti vertinamas, pasveriant kelionės ir laukimo sąnaudas, paslaugą gaunant fiziniu būdu, prieš laiko sąnaudas, jei paslauga gaunama elektroniniu būdu. Tam, kad būtų galima pamatuoti kelionės laiko sąnaudas, reikia atsižvelgti, koks yra konkrečios tikslinės paslaugos gavėjų grupės demografinis profilis. Jei yra keletas institucijų padalinių, kiekvienas iš jų turi atlikti atskirą analizę pagal savo vartotojų demografiją.
Laikas gali būti sutaupomas ir dėl to, kad tam tikros formos ar skaičiavimai bus paruošti automatiškai informacinių sistemų pagalba, taip pat tinkamai pateikta informacija internete sutrumpina laiką, kai skambutis perjungiamas tarp skirtingų organizacijos padalinių. Galiausiai, tam tikras reikalų tvarkymas gali tapti žymiai patogesnis emigrantams (HM Treasury, 2003).
Papildomai turi būti vertinami ir bendresni šio papildomo sutaupyto laiko efektai kaip tai, kad produktyvus laikas gali turėti netiesioginį poveikį smulkaus verslo gyvybingumui, ypač tokių E-valdžios projektų kaip viešųjų pirkimų konkursai internete, sumažinantys alternatyvias sąnaudas smulkiam verslui dalyvauti viešuosiuose pirkimuose.
Visų pirma organizacijos turėtų įvertinti, ar tą laiką, kurį vartotojai sutaupytų, yra linkę taupyti. Kaip toliau pateikiama OECD (2003), nedidelių laiko sutaupymo ekonominė vertė neaiški. Jei gyventojas praleidžia vidutiniškai 30 minučių trumpiau laukdamas eilėje gauti vairuotojo pažymėjimą, ar visas šis laikas būtų panaudojamas produktyviai, ypač, jei paslauga yra gaunama internete? Ar galima skaičiuoti, kad jeigu 10 000 vartotojų sutaupo po 30 minučių kiekvienais metais, ekonomika gauna papildomai apie 2,5 metų vieno vidutinio asmens produktyvaus darbo? Jeigu ne, ar valdymo institucijos turėtų rūpintis, kaip (maloniai internete ar laukiant eilėje) leidžiamas neproduktyvus asmens laikas?
Anot HM Treasury (2003), tam tikrais atvejais reikalų tvarkymas elektroniniu būdu gali būti imlesnis laiko atžvilgiu, ypač jei naudojamos technologijos yra nepatikimos, pvz., suvedus duomenis informacija gali neišsisaugoti, ar elektroninės formos yra blogai paruoštos ir neleidžia vartotojams išsaugoti pradėtos pildyti formos.
Kad ir kokia orientuota į vartotojus ir technologiškai pažangi būtų elektroninė paslauga, tam tikram ribiniam vartotojui fizinis paslaugos priėmimas bus greitesnis nei elektroninis. Laiko sutaupymo nauda mažėja su technologiniu vartotojo išprusimu, tad institucijos turėtų arba įvertinti visą laiko taupymo kreivę, arba bent jau įvertinti, kiek laiko sutaupytų vidutinis, o ne labiausiai technologiškai išprusęs vartotojas. Ramboll Management (2004) skaičiuoja, kad nors šiuo metu gaudami elektronines viešąsias paslaugas Europos Sąjungoje laiką sutaupo 80 proc. elektronines paslaugas naudojančių vartotojų, jų skaičiavimais, pvz., gyventojų mokesčių deklaravimo atveju, tai kol kas yra tik 3 proc. maksimalaus sutaupymo (jei E-valdžios paslaugomis naudotųsi 80 proc. gyventojų) ir 6 proc. realaus sutaupymo (jei naudotųsi 35 proc.).
Apskaičiavus sutaupomo laiko kiekį, jį reikia įvertinti. JK modelis atskiria laiką, kuris yra sutaupomas darbo ir ne darbo metu, pirmiausia įvertindami pagal tikslinės paslaugos gavėjų grupės darbo sąnaudas darbdaviams, o po to pagal bendrą dydį, kuris yra paskaičiuotas rinkos tyrimų pagalba ir naudojamas transporto studijose (apie 20 Lt JK arba 20 proc. vidutinių darbo sąnaudų dydžio).
Kokybinė nauda vartotojui
Anot Pasaulio Banko (2005), E-valdžia turi būti ne procesų automatizavimas juos paverčiant spartesniais, bet supratimo, kaip turi būti teikiamos viešosios paslaugos keitimas, tad kokybinė nauda vartotojui iš viešųjų paslaugų pagerėjimo yra ypatingai svarbi, nes požiūrio į aptarnavimą pasikeitimas papildomai gali pereikti ir kitoms, fiziškai teikiamoms, viešosioms paslaugoms. JK modelyje, Mareva, WiBe 4.0 galima rasti pavyzdžius, kokia gali būti ši kokybinė nauda iš E-valdžios paslaugų:
– pagerėjęs aptarnavimas dėl standartizuotos prieigos;
– nuosekliau ir patikimiau teikiamos, lengviau suprantamos paslaugos;
– dažniau atnaujinama informacija;
– galimybė vykdyti sudėtingesnes užklausas;
– greičiau gaunamas patvirtinimas ar atsakymas;
– mažesnis klaidų skaičius;
– galimybė vartotojams stebėti, prieiti ir keisti duomenis apie save, personalizuoti paslaugas;
– patogumas, kad paslaugos prieinamos dvidešimt keturias valandas per parą skirtingose vietose.
Vertinant potencialų projektą, prieš jį vykdant, reikėtų vertinti tik įvertinamą pridėtinę vertę ir tam naudoti pinigines kainas rinkoje, jei jos yra. Alternatyviai, galima naudoti rinkos tyrimo metodikas, norint nustatyti tikslinių klientų pageidavimą mokėti už paslaugą. Vertinant jau įvykdytus E-valdžios projektus, EGEP (2006) subendrina kokybinius indikatorius į objektyvius, subjektyvius bei išoriškai pamatuojamus kokybės rodiklius.
Į objektyvius kokybės rodiklius įtrauktas sumažėjęs skundų skaičius, sutaupytas laikas (šiame tyrime išskirtas atskirai), lankstesnis vartojimas, vartotojų lojalumas. Pastarieji du rodikliai pamatuojami web analitikos pagalba. Tarkime, jeigu vartotojai dažniausiai kreipiasi ne darbo valandomis, vadinasi, per savo išreikštą pasirinkimą jie vertina paslaugų gavimo lankstumą laike (EGEP, 2006). Konkrečios metrikos priklausytų nuo projekto tipo. Į šią dalį taip pat būtų galima įtraukti ir minėtus lygybės rodiklius, kaip padidėjęs tam tikrų socialinių grupių pasiekimas, ar smulkaus verslo dalyvavimas viešuosiuose pirkimuose. Objektyvus kokybės rodiklis gali būti ir pats pagerėjusios paslaugos suteikimo kiekybinis įvertinimas, pvz. dėl padidėjusio viešojo sektoriaus darbuotojų produktyvumo greitesnės procedūros įsteigti verslą.
Subjektyvūs kokybės rodikliai, anot EGEP (2006), yra kaip paslaugos atitinka vartotojų poreikius, kaip vertinamas informacijos tikslumas ir patikimumas, jų pasitenkinimas privatumu ir duomenų apsauga, bei bendras E-valdžios paslaugų vartotojų vertinimas. Šie įvertinimai turi remtis vartotojų apklausomis.
Išoriškai kokybę gali tikrinti ekspertų komandos, kurios gali įvertinti patogumą, betarpišką paslaugų teikimą, inovatyvumą, iniciatyvinę komunikaciją su vartotoju, įskaitant pagalbą jam.
Iš kitos pusės, kokybiniai vertinimai neabejotinai remiasi klausimu, kaip vertinti gyvenimo kokybę, ir šis rodiklis kokybinį įvertinimą daro neįmanomą. Tarkime, nėra vienareikmiška, ar daugiau laiko praleidžiamo elektroninėje erdvėje daro teigiamą poveikį paslaugų vartotojams.
Piniginė nauda vartotojui
Visų pirma, dėl sumažėjusių veiklos sąnaudų vartotojui gali būti sumažinta rinkliava už paslaugą, taip pat sumažėti vartotojui teikiamos tam tikros konsultantų ar atskirų darbuotojų sąnaudos, jei paslauga teikiama verslui.
Taip pat priklausomai nuo to, kokia yra paslauga ir kaip vartojas pasiekia ją teikiančią instituciją, elektroniškai ją gaudamas vartotojas gali papildomai sutaupyti transporto, pašto ir panašias sąnaudas. Institucija turi įvertinti konkretų atstumą, kurį vidutinis vartotojas turi sugaišti, norėdamas paslaugas gauti fiziškai, ir priklausomai nuo to, ar institucija mieste, ar regione, bei nuo tikslinės vartotojų grupės, kuriai taikoma paslauga, šį atstumą įvertinti degalų sunaudojimu ar viešojo transporto kaina.
Ši piniginė nauda turėtų būti pasverta prieš interneto prieigos sąnaudas. Nors JK modelyje tai siūloma vertinti rinkos kaina (pvz., kaina interneto kavinėse), tikėtina, kad dauguma privatumui jautrių viešųjų paslaugų bus gaunama plačiajuosčiu ryšiu, tad ribinės interneto prieigos sąnaudos bus minimalios.
Naudos vertinimas mokesčių mokėtojui (Naudingumas)
Sutaupytos veiklos sąnaudos institucijoms (Back-office)
E-valdžios projektų įgyvendinimas siejasi ir su veiklos sąnaudų pasikeitimu pačiose viešojo sektoriaus institucijose. Dažnai vertinime per daug orientuojamasi į patį produktą, pilnai neįvertinant galimų pasikeitimų valdymo institucijos vidiniuose procesuose.
Vertintinas tiesioginis sąnaudų sumažinimas, kadangi daliai viešosios paslaugos funkcijų, kurias vartotojai gaus elektroninėje erdvėje, nebereikės darbuotojų. Sąnaudų sumažinimas bus įgyvendintas ne iš karto, o palaipsniui, augant vartotojų skaičiui, jis taip pat priklausys, kaip paslauga yra standartizuojama tarp skirtingų vartotojų ir kiek galima padidinti esamų darbuotojų produktyvumą, kad gerėtų kitų atliekamų funkcijų kokybė. Iš kitos pusės, gali būti, kad E-valdžios projekto pradžioje veiklos sąnaudos išaugs, kadangi dalis vartotojų susidurs su problemomis, naudojant elektroninę paslaugą ir skambučių skaičius pradžioje bus padidėjęs.
Vertinant šiuos kaštus, taip pat būtina atsižvelgti į susijusias administracijos darbuotojų sąnaudas, taip pat darbuotojų perkėlimo sąnaudas, įskaitant ir prarastos kompetencijos įvertinimą (JK modelis). Kadangi informacija bus užpildoma tiksliau ir gali būti siejama su kitomis informacinėmis sistemomis, sumažės veiklos sąnaudos tikrininant ar peržiūrint klaidų atvejus. Galiausiai, sumažės papildomos kanceliarijos išlaidos, dokumentų saugojimo, pašto, telefono sąnaudos.
Konkreti veiklos sąnaudų sumažinimo paskaičiavimo metodika priklausys nuo kiekvieno atvejo, tačiau svarbu, kad veiklos sąnaudų sumažinimo įgyvendinimas būtų vėliau tinkamai prižiūrimas. Viešųjų institucijų dydžio mažinimas ar jų atsisakymas nėra paprastas ir dažnai neįmanomas dėl biurokratinės inercijos. Anot Kearns (2004), šie sutaupymai niekada nebus automatiniai ir reikalauja kruopštaus planavimo, realistinių vartotojų skaičiaus prognozių ir kartais skausmingo senų paslaugų teikimo kanalų uždarymo. Taip pat svarbu, kad būtų įvertinami galimi sutaupymai kitose institucijose, tad reikalingas ir bendresnis požiūris. Kearns (2004) pažymi, kad dėl šių sutaupymų realizavimo sudėtingumo E-valdžios projektų įvertinimas turėtų orientuotis į sutaupymus ir naudą, kurią gauna vartotojai.
Geresnė vidinė darbo procesų kokybė
Šalia kiekybinės naudos vidinei viešojo valdymo institucijų veiklai galima rasti ir teigiamos įtakos darbo procesų kokybei. Visų pirma, pagerėja darbo sąlygos viešojo sektoriaus darbuotojams ar pagerėja darbo pobūdis, kadangi atsisakoma nereikalingų ar automatinių užduočių (Mareva), sumažėja vartotojų ar kitų darbuotojų klaidų skaičius. Iš kitos pusės, bet koks procesų automatizavimas potencialiai mažina žemesnio lygio valdininkų korupciją bei sustiprina pačių darbuotojų darbo kontrolę (JT, 2008). Viešųjų institucijų veikla gali tapti efektyvesne, kadangi aukštesnio lygio valdininkai ir sprendimų priėmėjai greičiau gauna jiems reikiamą informaciją. IT priemonės taip pat leidžia pasiekti geresnius sudėtingų procesų kokybės valdymo standartus (kaip ISO 9001), kurie vėliau gali padėti racionalizuoti naujų procesų automatizavimą ir ateityje sumažinti IT bei kitas veiklos sąnaudas.
WiBe 4.0 taip pat pabrėžia, kad dėl pagerėjusios darbo procesų kokybės bei vidutinės aukštesnės valstybės tarnautojų kompetencijos pagerėja valstybės tarnautojų įvaizdis, kas gali padėti papildomai pritraukti daugiau aukštesnės kompetencijos darbuotojų.
Papildoma kokybinė nauda yra jau minėtas inovacijų efektas, dėl kurio institucijos gali turėti ne tik didesnę paskatą kurti naujas E-valdžios paslaugas, tačiau renovuoti ir savo kasdieninę veiklą, taikyti inovatyvesnius sprendimus tiek aptarnaujant vartotojus, tiek administracinėje veikloje (back-office).
Šis potencialus darbo procesų pagerėjimo ir viešojo sektoriaus darbuotojų pasitenkinimo darbu pasikeitimas pinigine išraiška sunkiai pamatuojamas, tačiau gali būti įvertinamas matuojant, kaip pagerėja darbuotojų kompiuterinis raštingumas (EGEP, 2006), darbuotojų apklausomis bei saviįvertinimais (Mareva, WiBe 4.0, Kanados GOL), ar išorinėmis ekspertų analizėmis.
 
Padidėjusios pajamos
Kai kurios metodikos taip pat vertina, kad naudodama E-valdžios paslaugas valstybė galės surinkti daugiau pajamų ir tai atlikti greičiau (Mareva, JAV GSA vertinimas).
 
Naudos vertinimas piliečiui (Valdymas)
Kearns (2004) pasitikėjimo valstybinėmis institucijomis didinimą pabrėžia kaip vieną iš trijų E-valdžios tikslų, šalia paslaugų suteikimo ir tikslo pasiekimo. EGEP (2006) tai vadina politine E-valdžios verte ir toliau ją išskirsto į atvirumą, skaidrumą bei dalyvavimą.
Mareva taip pat apibrėžia, kad atsisakius tam tikrų fizinių paslaugų, kurios buvo teikiamos centralizuotai, yra galima suteikti daugiau galių vietinėms bendruomenėms, supaprastinti administraciją, decentralizuoti tam tikras paslaugas. Kadangi E-valdžios kokybę tiesiogiai pajunta vartotojas ir jis galutinai kontroliuoja projekto sėkmę, anot Millard (2008), nėra reikalo viešosioms institucijoms už šias paslaugas būti atsakingoms centrinei vyriausybei. Taigi, atsakomybės nuleidimas nustatant tikslus, projektą kuriant ir jį vertinant, taip pat turi būti decentralizuotas. Taip pasikeitęs decentralizavimas irgi gali būti vertinimo dalimi.
Osimo (2008) pabrėžia, kad skaidrumas gali tapti pagrindiniu E-valdžios tikslu web 2.0 eroje, kadangi įvairios lengvai prieinamos technologijos palengvina viešosioms institucijoms informacijos sklaidą, o taip pat padalina valstybės institucijų priežiūrą tarp daugelio piliečių (crowdsourcing). Tarkime, farmsubsidy.org, kuri teikia informaciją apie subsidijas žemės ūkiui skirtingose ES šalyje, Lietuvą vertina 17-a pagal informacijos skaidrumą (14 proc., palyginimui pirmoji Švedija – 81 proc.). Panašūs ir lietuviški projektai kaip manoseimas.lt, sugrupavę informaciją apie parlamentarų balsus įvairiais klausimais, neabejotinai didina skaidrumą ir potencialiai ateityje didina pasitikėjimą institucijomis. Tokiems projektams įgyvendinti, bet kuriuo atveju reikia viešai prieinamos informacijos. Osimo (2008) pateikia kelis informacijos prieinamumo lygius, kuriais reikėtų vertinti tokią informaciją, kurios aukščiausias yra, jei informacija pateikiama apdorojamame formate (xml, dbase) ir vizualizuojama pagal poreikius. Nors informacijos pateikimas dažniausiai siejasi su atskirais E-valdžios projektais, bet kuriame projekte didesnis neprivačios informacijos teikimas viešai gali pateikti įžvalgų apie viešųjų institucijų skaidrumą. Vertinama gali būti tiek pateikiama informacija, kaip siūlo Osimo (2008), tiek atgalinis ryšys, kaip vartotojų dalyvavimas diskusijų forumuose, wiki projektuose ar tiesiog dažniau reiškiama nuomone dėl šios institucijos veiklos.
 
Iš kitos pusės, bet koks pasitikėjimo valstybinėmis institucijomis padidėjimas yra galimas tik jeigu yra užtikrinamas pilnas duomenų saugumas ir privatumas. Bet kokios su tuo susijusios abejonės gali pakenkti pasitikėjimui (Kearns, 2004).
 
Investicijų vertinimas
 
Anot EGEP (2006b), į investicijų sąnaudas reikia įtraukti konsultacijų sąnaudas, susijusias dokumentacijos sąnaudas, naujo personalo sąnaudas, IT infrastruktūros, interneto, programinės įrangos ir kitas investicines sąnaudas, IT infrastruktūros palaikymo, priežiūros, E-valdžios reklamos išlaidas. Į skaičiuojamus investicijų kaštus turi būti įtraukiamos ir alternatyvios projekto sąnaudos.
Lietuvos kontekstas
 
Konteksto svarba
EGEP (2006) сituoja Bouckaert, Loeffler, Pollitt (2004), sakančius, kad naivus patirčių imitavimas nevertinant nacionalinio konteksto ypatybių yra pasmerktas žlugti, ir pateikia kelias nuorodas, kas šalies kontekste gali būti svarbu: valdymo forma, horizontali koordinacija tarp vyriausybės lygmenų, galiausiai kultūrinės, administracinės tradicijos.
Pagal nusistovėjusią nuomonę, unitarinės valstybės su horizontalia koordinavimo sistema ir mažoritarine rinkimų sistema turi didesnius šansus sklandžiai įdiegti inovatyvius sprendimus visai šaliai. Tačiau, šis valdymo tipas gali turėti „iš viršaus į apačią“ modelio riziką, pasireiškiančią tuo, kad žemesniuose lygiuose vietinė vyriausybė įgyvendina nurodymus iš viršaus, neatsižvelgdama į vietines ypatybes. Lietuvos Viešojo administravimo plėtros iki 2010 metų strategijoje nurodoma, kad vienas šalies viešojo administravimo tikslų yra tobulinti regioninio valdymo institucijų vidinę sandarą, valdymą dekoncentruojant ir decentralizuojant.
Darbo rinkos apribojimai taip pat gali turėti įtaką vyriausybės galiai vykdyti viešojo sektoriaus reformas, mažinant personalo skaičių. Lietuvoje tam ypatingų teisinių kliūčių neturėtų būti, pvz. 2007 m. atleista 11,3 proc. valstybės tarnautojų. Tiesa, kultūrinės administravimo tradicijos taip pat formuoja reformų strategijas ir nustato ribas, ką yra įmanoma įgyvendinti, ypač atleidžiant viešojo sektoriaus darbuotojus. Pavyzdžiu galėtų būti M. Thatcher vyriausybė, kuri vykdydama reformas didelius skaičius darbuotojų tiesiog perkėlė į agentūras, neturėdama įvykdyti didesnių įstatyminių pakeitimų. Tuo tarpu Vokietijoje ar Prancūzijoje tai būtų neįmanoma dėl vyriausybės veiklą ribojančios įstatyminės galios.
Galiausiai, kaip pateikta Heeks (2006), E-valdžios projektų tipai skiriasi tarp šalių ir dažnai priklauso net nuo to, kaip piliečiai mato savo valdžią. Europoje dominuoja į viešojo administravimo veiklą koncentruotos E-valdžios paslaugos (mokesčių valdymas, įvairios registracijos) nei į piliečius orientuotos paslaugos. Turbūt Lietuva šiuo atveju nebūtų išimtimi.
Viešojo administravimo tikslai Lietuvoje
Kadangi E-valdžia yra tik pagalba, įgyvendinant bendrus viešojo valdymo tikslus, nustatant E-valdžios specifiką Lietuvoje būtina atsižvelgti į bendrą viešojo valdymo strategiją. Pagal Viešojo administravimo plėtros iki 2010 metų strategiją, yra išskiriami penki viešojo administravimo plėtros tikslai. Žemiau pateikta lentelė pateikia šiuos tikslus ir susijusius uždavinius ir pažymi, kaip E-valdžia gali padėti šiuos uždavinius įgyvendinti, nurodant galimus naudos šaltinius pagal auksčiau nurodytus apibrėžimus (naudingumas/efektyvumas/valdymas bei kokybinis/kiekybinis).
Strategijos tikslai
Strategijos uždaviniai
 E-valdžios indėlis
1. Tikslas – tobulinti viešojo administravimo sistemą Tobulinti valdymo institucijų sistemos sandarą ir modernizuoti jų vidines struktūras Naudingumas (kiekybė)
Tobulinti į rezultatus orientuotą valdymą
Naudingumas (kokybė/kiekybė)
Supaprastinti sprendimų priėmimo procedūras
Naudingumas (kokybė)
Gerinti teikiamų viešųjų paslaugų kokybę
Efektyvumas (kokybė)
2. Tikslas – tobulinti regioninio valdymo institucijų vidinę sandarą ir jų veiklą
Tobulinti valdymą: jį dekoncentruoti ir decentralizuoti
Valdymas (kokybė)
Optimizuoti teritorinį valdymą –
3. Tikslas – plėtoti vietos savivaldą: vietos savivaldos lygiu sukurti veiksmingą valdymą, patogų gyventojams
Didinti savivaldybių veiklos ir finansinį savarankiškumą, savivaldybių veiklos ir finansinio valdymo efektyvumą
–
Sudaryti sąlygas savivaldybėms teikti geros kokybės, gyventojams prieinamas viešąsias paslaugas
Visi
Skatinti, kad vietos gyventojų bendruomenių atstovai aktyviau dalyvautų priimant savivaldybių sprendimus
Valdymas (kokybė)
Stiprinti seniūnijas vykdant vidinę savivaldybių decentralizaciją
Valdymas (kokybė)
4. Tikslas – didinti valstybės tarnybos administracinius gebėjimus, gerinti valstybės tarnautojo įvaizdį
Organizuoti sistemingą valstybės tarnautojų mokymą
Naudingumas (kokybė)
Užtikrinti tarpinstitucinį bendradarbiavimą
Visi (G2G projektams)
Supaprastinti valstybės tarnybos procedūras ir taisykles, įgyvendinti valstybės tarnybos veiklos kontrolės sistemą
Naudingumas (kiekybė)
Gerinti valstybės tarnautojo įvaizdį
Naudingumas (kokybė)
5. Tikslas – tobulinti viešojo administravimo institucijų teikiamų paslaugų prieinamumą, kokybę, skaidrumą ir trumpinti trukmę plačiau naudojantis patikimų IT galimybėmis Sudaryti sąlygas, kad kuo daugiau visuomenės narių galėtų pasinaudoti IT teikiamomis galimybėmis Efektyvumas (kiekybė/kokybė)
Didinti viešojo administravimo sprendimų priėmimo efektyvumą ir skaidrumą Efektyvumas (kiekybė)
Teikti viešąsias paslaugas naudojant saugias IT Valdymas (kokybė)
Viešojo administravimo plėtros iki 2010 metų strategija, aprašydama penktąjį tikslą nurodo, kad „naudojant IT, turi būti teikiama bent 20 viešųjų paslaugų, numatytų Elektroninės valdžios koncepcijoje atsižvelgiant į ES programinius dokumentus“. Ši orientacija į paslaugų pateikimo kiekį, o ne efektyviausių projektų vykdymą, be jokios abejonės yra klaidinanti. Iš to galima spręsti, kad Lietuvoje E-valdžios įgyvendinimas yra pagrįstas įvairių E-paslaugų kūrimu ir tobulinimu tik iš pasiūlos pusės, greičiausiai matomos ir parodančios rezultatus, neorientuotos į ilgalaikes perspektyvas ir ignoruojančios galimas back-office inovacijas bei projektų efektyvumą vartotojui ir naudingumą mokesčių mokėtojui.
E-valdžios tikslai Lietuvoje
Remiantis EGEP (2006) atlikto 25 ES šalių narių tyrimo duomenimis, E-valdžios tikslai ir pirmenybės iniciatyvos tarp šalių stipriai skiriasi. Tyrimas šiuos tikslus suskirsto į kelias perspektyvų grupes: paslaugų, vartotojų, vyriausybės, ekonominiai ir teisiniai tikslai.
Tyrimas rodo, kad Lietuvoje E-paslaugų perkėlimas į virtualią erdvę yra viena iš prioritetinių sričių, tačiau tokios sritys kaip kokybė ar automatizavimas nėra įtrauktos kaip prioritetinės ar paskelbtos tarp tikslų paslaugų grupėje. Iš vartotojo perspektyvos Lietuva yra deklaravusi prieigos, socialinio prieinamumo, E-demokratijos, E-valdžios paslaugų vartojimo didinimo tikslus, tačiau ne administracinį supaprastinimą ar pasitikėjimą/saugumą/skaidrumą. Iš vyriausybės perspektyvos yra koncentruojamasi ties back-office optimizavimu (kuris yra vienas pagrindinių prioritetų), tuo tarpu nėra atsižvelgiama į jungtinę įvairių vyriausybės lygmenų kooperaciją bei žmogiškųjų išteklių vystymą. Lietuvoje taip pat nėra diskutuojama apie ekonominį E-valdžios efektyvumą, kai tuo tarpu dauguma kitų ES šalių tai jau yra paskelbusios tarp savo tikslų.
Vėlesnis Europos Komisijos atliktas tyrimas (2008) pateikia kelis kitus pastebėjimus dėl E-valdžios Lietuvoje. E-valdžios strategija Lietuvoje yra suprantama kaip dalis platesnės Informacinės visuomenės politikos, kurios tikslas yra efektyviai teikti aukštos kokybės paslaugas, o taip pat teikti visuomenei informaciją naudojantis informacinėmis technologijomis.
Paslaugų perkėlimas į internetą Lietuvoje yra numatytas keturiais lygiais ir E-valdžios tikslas yra pasiekti ketvirtąjį lygį, visišką interaktyvumą, kuomet vartotojas gali laisvai komunikuoti su institucijomis ir sulaukti atsakymų į jam rūpimus klausimus.
Europos Komisija (2008) taip pat pabrėžia, kad kadangi telefoninis ryšys yra viena iš vis dar plačiai naudojamų komunikacijos priemonių, dėl tokių priežasčių kaip kai kurių vartotojų nesugebėjimo ar neturėjimo sąlygų naudotis internetu, ji turi išlikti svarbia E-valdžios komunikavimo priemone. Tai reiškia, kad visiško lankstumo paslaugas teikiant tik internetu pasiekti gali nepavykti, tad kurį laiką paslaugų teikimas skirtingais kanalais dubliuosis. Vystant naujus viešųjų paslaugų teikimo metodus, egzistuojantys ir plačiai naudojami tradiciniai metodai vis dar bus naudojami, tačiau taip pat turės būti užtikrinta, kad augant vartotojų, besinaudojančių paslaugomis internetu skaičiui, tradicinių paslaugų teikimo priemonių skaičius palaipsniui bus mažinamas.
Europos Komisija (2008) tikisi, kad E-valdžios koncepcija bus įgyvendinta visuose valdžios ir savivaldybės lygmenyse ir tam bus įgyvendintos viešojo administravimo reformos. Galiausiai pabrėžiama, kad kiekvienas E-valdžios projektas numato ilgalaikius ir trumpalaikius tikslus, ir kad didelis dėmesys Lietuvoje turi būti skiriamas projektų vystymo valdymui ir kontrolei.
Vertinimo modelio Lietuvai gairės
 
Pateiksime gaires, kuriomis turėtų sekti E-valdžios vertinimo modelis, pritaikytas Lietuvos aplinkai. Galiausiai, pagal šias gaires bus aprašytas supraprastintas E-valdžios vertinimo planas.
Gairės
  • E-valdžia gali būti tik priemonė bendriems viešojo administravimo tikslams pasiekti.
  • Šiuo metu vykdant E-valdžios projektus koncentruojamasi ties plastesne E-valdžios projektų pasiūla, nevertinant pilno ekonominio efekto vartotojams, mokesčių mokėtojams ir piliečiams.
  • E-valdžios projektas turi konkrečiai pasiekti bent vieną iš trijų tikslų: efektyvumą vartotojui, naudingumą mokesčių mokėtojui ar geresnį valdymą piliečiui.
  • Vykdomi E-valdžios projektai turi konkrečiai įvardinti, kurių iš šių tikslų siekia ir juos vertinti pagal šiuos tikslus.
  • Kadangi pagrindinis viešojo administravimo tikslas Lietuvoje yra geresnis administravimas, o vienas pagrindinių E-valdžios tikslų Lietuvoje yra back-office optimizavimas, kiekvienam projektui reikia vertinti naudingumą mokesčių mokėtojui, net jei tai nėra pagrindinis pačio E-valdžios projekto tikslas.
  • Vertinant naudingumą, būtina koncentruotis ties pinigine naudingumo išraiška mokesčių mokėtojams.
  • Būtina pateikti naudingumo dinamiką skirtingiems E-valdžios vartotojų skaičiams, iš kurių matytųsi pagrindinės projekto rizikos.
  • Efektyvumas vartotojui taip pat negali būti suprantamas savaime. Jei jis yra vienas iš projekto tikslų, jį būtina išreikšti pinigine išraiška, kuri susidėtų iš sutaupyto laiko ekonominio efekto ir mažesnių piniginių sąnaudų. Jei E-valdžios projektas stipriai pagerina kokybę, ją taip pat reikia pateikti pinigine išraiška.
  • Kadangi geresnį valdymą pinigine išraiška paskaičiuoti sudėtinga, jis daugeliu atvejų gali tapti šalutiniu papildomu teigiamu efektu. Tiesa, tam tikrais atvejais geresnis valdymas (geresnis skaidrumas, didesnis dalyvavimas) gali tapti vieninteliu E-valdžios tikslu savaime. Nedidelių sąnaudų geresnio valdymo projektai turi būti skatintini savaime, o didesnių – papildomai vertinami ekspertų.
  • Visos naudojamos prielaidos turi remtis stipriais ir patikrinamais šaltiniais.
  • Atlikus vertinimus ir projektą įvykdžius, būtina vertinimus nuolatos atnaujinti ir prižiūrėti, kaip vykdomi išsikelti tikslai.

Pavyzdinis potencialaus E-valdžios projekto vertinimo planas

  • Apskaičiuojama potenciali vartotojų dinamika, pateikiama jos jautrumo analizė
  • Naudingumo vertinimas:
    • Naudingumas remtųsi vartotojų dinamika, jų demografija;
    • Reikėtų nurodyti, kaip E-valdžios paslauga gali būti išskirstyta į fizinės paslaugos funkcijas/procesus;
    • Kiekvienai funkcijai ir procesui skirtingiems E-paslaugos vartotojų lygiams paskaičiuoti savikainą, jei procesas atliekamas fiziškai (įskaitant darbuotojų darbo sąnaudas, kanceliarines, administracines sąnaudas);
    • Kiekvienai funkcijai ir procesui skirtingiems E-paslaugos vartotojų lygiams paskaičiuoti savikainą, jei procesas atliekamas elektroniškai.
  • Efektyvumo vertinimas:
    • Laiko sutaupymas remtųsi vartotojų dinamika, jų demografija;
    • Laiką, praleistą gaunant elektroninę paslaugą, reikėtų paskaičiuoti pagal tris kompiuterinio raštingumo lygius;
    • Laiką, praleistą gaunant fizinę paslaugą, reikėtų paskaičiuoti pagal vartotojų apklausas (taip sumažinant paskatas institucijai teigti esant geresnę fizinę paslaugų kokybę);
    • Skaičiuojant alternatyvias laiko sąnaudas, galima naudoti vidutinį valandinį BVP vienam gyventojui;
    • Kadangi daugumą viešųjų paslaugų verslui ar gyventojams fiziškai galima gauti tik darbo metu, beveik visas sutaupytas laikas bus produktyvus (nebent projektas skirtas neproduktyviai gyventojų grupei), tad jo įkainavimo galima neskirstyti į produktyvaus ir neproduktyvaus laiko alternatyviąsias sąnaudas;
    • Papildomai, pagal apklausas reikėtų paskaičiuoti vidutines pinigines sąnaudas;
    • Jei vertinama ir kokybinė efektyvumo pusė, būtina atlikti palyginamąją analizę, matuojant paslaugas, suteiktas elektroniniu ir fiziniu būdu, rinkos kainomis ar darant rinkos tyrimą, kiek vartotojai būtų pasiruošę mokėti, gaunant paslaugą alternatyviais kanalais.
  • Valdymo vertinimas:
    • Apibūdinti galimą valdymo pagerėjimą kokybiniu vertinimu.
  • Galiausiai, efektyvumo ir naudingumo pinigines išraiškas reikėtų lyginti su reikalingomis investicijomis. Jei efektyvumo ir naudingumo piniginės išraiškos mažesnės nei reikalingos investicijos, įvertinti, ar pagerėjusi valdymo kokybė yra verta šio skirtumo.
Literatūros šalitniai:
Bouckaert, G., Loeffler, E. and Pollitt, C., 2004, Taking Stock: The Quality Journey From Lisbon To Rotterdam And Beyond, Speech and Presentation Delivered as Scientific Rapporteurs at the Rotterdam 3QC Conference
Capgemini, 2006, Online Availability of Public Services: How Is Europe Progressing? Web Based Survey on Electronic Public Services Report of the 6th Measurement
Capgemini, 2007, The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services 7th Measurement
Codagnone, C., Undheim, T., A., 2008, Benchmarking eGovernment: tools, theory, and practice, European Journal of Epractice 4
eGEP, 2006a, Compendium to the Measurement Framework, eGovernment Economics Project, European Commission, Brussels
eGEP, 2006b, Measurement Framework Final Version, eGovernment Economics Project, European Commission, Brussels
epractice.eu, 2008, eGovernment Factsheets: Lithuania
Europos Komisija, 2006, Efficiency and Effectiveness eGovernment, Key activities 2007-2010
Heeks, R., 2006, Benchmarking eGovernment: Improving the National and International Measurement, Evaluation and Comparison of eGovernment
HM Treasury, 2003, 2Measuring the Expected Benefits of E-Government, Version 1.4
Janssen, D., 2003, Mine’s bigger than yours: assessing international egovernment benchmarking, in: 3rd European Conference on eGovernment, F. Bannister & D. Remenyi (eds.), MCIL, Reading, UK
Kearns, I., 2004, Public Value and E-Government, Institute for Public Policy Research, London
Lau, E., 2003, 5th Global Forum on Reinventing Government Mexico City, Challenges for E-Government Development, Project Leader OECD E-Government Project Organisation for Economic Co-Operation and Development, 2003.
Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo plėtros strategija iki 2010 metų
Millard, J., 2008. Egovernment measurement for policy makers, European Journal of Epractice
Millard, J., Warren, R., Leitner, C., Shahin, J., 2006, Institute for Prospective Technological Studies Towards the eGovernment Vision for the EU in 2010: Research Policy Challenges
OECD, 2003, e-Government Studies: the e-Government Imperative
Ojo, A., Janowski, T., and Estevez, E., 2007, Determining Progress Towards e-Government – What are the Core Indicators?
Osimo, D., 2008, Benchmarking eGovernment in the Web 2.0 era: what to measure, and how, European Journal of Epractice
Ramboll Management, 2004, Top of the Web: User Satisfaction and Usage Survey of eGovernment Services
UN, 2008, UN E-Government Survey 2008: From E-Government to Connected Governance
World Bank, 2005, E-Strategies Monitoring and Evaluation Toolkit

[1] Nors vartotojas šiame tekste yra G2B ar G2C paslaugų naudotojas, jis gali būti suprantamas plačiau ir kaip paslaugos gavėjas G2G sistemoje, nes efektyviai valdomoje viešojo sektoriaus institucijoje galiausiai visa nauda tenka mokesčių mokėtojui. Tokiu atveju, ypatingai svarbi tampa priežiūra, kad sutaupytas laikas būtų produktyviai panaudojamas.