„Viešbutis, kuriame praleidote savaitgalį, paliko jums įvertinimą“, – sumirksi pranešimas apie naują elektroninį laišką iš platformos „Airbnb“ jūsų telefone. Norėdamas jį pasižiūrėti, turite ir pats palikti atsiliepimą. Kad ir kaip trūksta laiko tai padaryti tą pačią minutę, motyvacija sužinoti, ką šeimininkai mano apie jus, auga su kiekvienu atsakytu klausimu apie tai, ar kambariai buvo patogūs, ar dar sugrįšite.
Kotryna Tamkutė yra Lietuvos laisvosios rinkos instituto komunikacijos vadovė.
Galimybė įvertinti ne tik paslaugą, bet ir klientą yra viena esminių paslaugų teikimo per internetines platformas bruožų. Keliaudami su „Uber“ galime palikti atsiliepimą apie vairavimo stilių, vairuotojo mandagumą ir pan. O jis apsižiūri, ar nepriteršėte automobilio. Užsisakę maisto „Wolt“ programėlėje, galime pasidalyti su būsimais užsakovais, ar maistas nebuvo atšalęs, ar kurjeris nevėlavo, o šis – ar nereikėjo jūsų laukti prie slenksčio.
Darbas per skaitmenines platformas populiarėja. 2021 m. ES jose dirbančių žmonių buvo per 28 mln., tikimasi, kad iki 2025 m. skaičius pasieks 43 mln. Tendencijos rodo tokios veiklos patrauklumą. Bet ne tik darbo lankstumo, veiklos įvairovės ir prieinamumo atžvilgiu. Čia kuriamas paslaugos teikėjo ir kliento ryšys – skaidrus ir atviras. Bet svarbiausia – tobulėti verčiantis abi suinteresuotas puses: paslaugos teikėjai privalo nuolat gerinti savo paslaugas ir produktus, o klientai – pasitempti. Juk priešingu atveju jie gali likti be maisto arba kelionės namo.
Tokio ryšio šiandien labai trūksta tarp gyventojo ir viešojo sektoriaus įstaigų. Taip, galbūt lyginu tai, kas nepalyginama – yra keli esminiai skirtumai tarp to, kuo grįstas ryšys tarp privataus sektoriaus ir jo klientų bei valdžios įstaigų ir gyventojų. Už naują šukuoseną mokame tiesiai grožio salonui ar ją padariusiai kirpėjai. Už paslaugas, kurias mums suteikė poliklinikoje, gydytojas gauna užmokestį iš biudžeto – jis nepriklauso nuo to, kaip mes ta paslauga patenkinti.
Viešasis sektorius dirba be konkurencijos. Kitaip tariant, nėra kitos Valstybinės mokesčių inspekcijos, į kurią galėtume kreiptis, jei nepatiktų aptarnavimas. Privačiame sektoriuje konkurencija – kasdienybė. Todėl nuolat yra būtinybė mažinti kaštus. O viešajame sektoriuje spaudimo optimizuoti – su mažiau pasiekti daugiau – nėra.
Vis dėlto tiek pro privataus verslo, tiek pro viešųjų įstaigų duris įžengęs gyventojas tikisi rezultato: arba įsigyti ilgai lauktos kelionės bilietus, arba gauti svajonių namo statybos leidimą. Todėl tiek pirmuoju, tiek antruoju atveju požiūris į jį turėtų būti kaip į klientą.
Kaip į tą, kurio pasitenkinimas rezultatu yra svarbiausias. Versle požiūrį „klientas visuomet teisus“ išpopuliarino amerikiečių verslininkai Gordonas Selfridge’as, Johnas Wanamakeris ir Marshallas Fieldas. XX a. pradžioje jų sėkmę mažmeninėje prekyboje lėmė naujovė – atsakomybę už prekės kokybę ir pirkėjo lūkesčių išpildymą perkelti pardavėjui ant pečių, siekti ne tik pasirinkimų gausos, bet ir aptarnaujančio personalo atidumo. Verslininkai suprato, kad geriau pasitikėti pirkėjais ir kartais dėl to nukentėti, nei rizikuoti juos prarasti.
Pasaulyje tai paplito skirtingomis kalbomis: šveicarai sakė „Le client n‘a jamais tort“ (pranc. klientas niekada nėra neteisus), ispanai – „El cliente siempre tiene la razón“, jiems pritarė italai, pažodžiui teigdami, kad klientai visuomet turi priežastį, vokiečiai pabrėžė jo karališką („der Kunde ist König“, vok. klientas yra karalius), japonai – dievišką („okyakusama wa kamisama desu“, jap. klientas yra dievas) padėtį.
Viešajame sektoriuje kiekvienas mūsų vis dar esame laikomi pasyviais paslaugos gavėjais. Nėra jokio mechanizmo, kuris užtikrintų, kad valstybės tarnautojo padėtis priklauso nuo to, kokią vertę jis suteikė mokesčių mokėtojui.
Vis dėlto ženklų, kad tai gali pasikeisti, yra. Viešąsias paslaugas orientuoti į klientą numatyta ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo plane „Naujos kartos Lietuva“, pradedama svarstyti valstybės tarnybos pertvarkos koncepcija. Jei planus lydės darbai, valstybės institucijų santykis su mokesčių mokėtojais pasikeis iš esmės. Iš paslaugos gavėjų tapę klientais turėtume pamiršti baimę nesuprasti teisės aktų, ilgas derinimų grandines, eiles.
Tačiau tam negana tik padidinti valstybės tarnautojų atlyginimų ir kuo daugiau funkcijų skaitmenizuoti. Valstybės tarnautojai turi nešti atsakomybę ir atskaitomybę už savo veiksmus klientams.
Ir ne, klientai ne visuomet teisūs. Tačiau pastanga įvardyti juos kaip svarbiausius valdžios institucijų ir valstybės tarnautojų klientus prasminga ne tik mokesčių mokėtojams. Pastanga iš tiesų išgirsti, paslaugą suteikti greitai ir kokybiškai išlaisvintų valstybės tarnautojus nuo tų darbų, kurie tarnauja ne klientui, o taisyklei.
